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改善客户体验也是B2B最好的商业策略

直到今天，CX（客户体验）这一新概念的全部焦点主要集中在 B2C 公司上，不仅从财务角度来看，而且在为客户增加价值方面也取得了出色的成果。

然而，这一概念在 B2B 业务中的应用还有待开发。根据麦肯锡的一项研究， B2C 公司的平均客户体验满意度评分往往在 65% 到 85% 之间，而B2B 公司的这一分数低于 50%。

CX 是什么意思？

客户体验作为一个概念，涉及与客户/消费者建立持久的关系，并了解客户在记住品牌时感受到的情绪越积极，这种关系就越好。

现在，公司的竞争不仅仅在于产品或价格，还在于体验。投资 巴西消费者手机号码列表 客户体验是我们可以实施的最佳业务策略。BCG 和客户体验开发协会共同发布的一份关于客户体验成熟度的报告强调，开发了该工具的公司的增长速度明显高于平均水平。



B2B 中的忠诚度和吸引力

满意度和忠诚度的一个组成部分是客户体验

体验良好的客户：

他们愿意支付更多费用或购买更多产品，现在最强大的品牌与客户在情感层面上建立联系，因为他们寻找的合作伙伴不仅仅是直接的功能和理性利益。
他们推荐并吸引新客户（口碑）：62% 的客户根据推荐做出购买决定。糟糕的客户体验会导致品牌转换，而大多数遭受糟糕体验的人会传播负面口碑。
因此，积极的客户体验不仅可以提高现有客户的忠诚度，还有助于吸引新客户。

B2B 中的客户体验

根据B2B International 的调查，只有 14% 的大型 B2B 公司真正以客户为中心，这意味着客户体验在其文化中根深蒂固。因此，B2B 组织面临着重要的工作。同时，这是一个让您的价值主张脱颖而出的机会，从而通过提供卓越的客户体验来提高盈利能力。

尽管许多 B2B 公司表示客户体验是首要任务，但这是否属实还有待观察。 COVID-19 形势带来的不确定性让 B2B 公司看到了投资客户体验的价值，以及它可以给他们带来的巨大竞争优势。

B2B如何聚焦CX？

B2B 领域的新客户体验方法分为 3 类：

全渠道体验：客户通过多种渠道（聊天、电子邮件、网络...）与公司互动，他们真正要求的是一致的体验。因此，根据麦肯锡的一项研究，B2B 公司认为未来数字交易的重要性将是传统销售的两到三倍。在后 COVID-19 时代，强大的全渠道体验不仅是可期的，而且至关重要。
员工体验：客户体验始于员工体验。当员工投入并获得授权时，他们希望为客户提供最好的服务，并超越创造卓越的体验。优先考虑员工体验的公司拥有强大的文化，并建立了积极倾听和建议的反馈循环。我们的目标是提供工具，让工作变得更轻松，避免噪音和低效率。
个性化关系——每个 B2B 客户都有自己的情况和偏好。 B2B 客户希望公司能够提供个性化的体验，这些公司了解他们的独特情况，并且能够充当顾问，而不是严格意义上的销售人员。这些关系尤其重要，因为 COVID-19 改变了业务计划和模式。随着公司的变化和适应，个性化的治疗有助于加强长期关系。
B2B 领域长期以来一直忽视客户体验而专注于纯粹的产品，但许多公司开始意识到投资于客户和员工所带来的力量。如果我们看不到 CX 的相关性，我们就会想知道发生了什么，但也不知道为什么。